Как пожаловаться на банк, который отказывается провести операцию?

Когда гражданин открывает вклад, оплачивает услуги или проводит другую операцию через банк, он хочет быть уверен, что его деньги оказались в надежных руках и все действия со стороны банка выполнены в строгом соответствии с требованиями действующего законодательства. Однако не всегда действия банков соответствуют ожиданиям клиентов или закону. В этом случае следует помнить, что банк — это юридическое лицо, поэтому если его услуги не соответствуют стандартам или незаконны, то всегда можно подать жалобу на банк.

Отношения между банком и клиентом (плательщиком), при осуществлении самой распространенной банковской операции — расчете платежными поручениями, выстраиваются на основании положений статей 863-865 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ). Ответственность банка за неисполнение или ненадлежащее исполнение платежного поручения установлена статьей 366 ГК РФ. Так, банк несет ответственность перед плательщиком в соответствии с общими положениями возникновения ответственности за нарушение обязательств, предусмотренными Главой 25 ГК РФ.

В случаях, если неисполнение или ненадлежащее исполнение платежного поручения имело место в связи с нарушением банком-посредником или банком получателя средств правил перевода денежных средств или договора между банками, ответственность перед плательщиком может быть возложена судом на банк-посредник или банк получателя средств, которые в этом случае отвечают перед плательщиком солидарно. Банк плательщика может быть привлечен к солидарной ответственности в указанных случаях, если он осуществил выбор банка-посредника.

Кроме того, если нарушение правил перевода денежных средств или условий договора повлекло несвоевременный перевод денежных средств, банки обязаны уплатить проценты в порядке и в размере, которые предусмотрены статьей 395 ГК РФ. Также банки несут ответственность за неправомерное удержание денежных средств, уклонение от их возврата, иной просрочки в их уплате. При указанных нарушениях подлежат уплате проценты на сумму долга, размер которых определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.

Необходимо отметить, что банк вправе отказать в проведении операций с денежными средствами, в целях предупреждения, выявления и пресечения деяний, связанных с легализацией (отмыванием) доходов, полученных преступным путем, и финансированием терроризма, по основаниям, предусмотренным Федеральным законом «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма».

Если вы считаете отказ от проведения операции с денежными средствами, в связи с тем, что у банка имелись основания полагать, что денежные средства добыты преступным путем или направлены на легализацию доходов, незаконным, вы можете обратиться в Центральный банк Российской Федерации (далее — Банк России) в порядке, установленном в Указаниях Банка России от 30 марта 2018 года № 4760-У «О требованиях к заявлению, составе межведомственной комиссии, порядке и сроках рассмотрения межведомственной комиссией заявления и документов и (или) сведений, представленных заявителем, порядке принятия решения по результатам такого рассмотрения и порядке сообщения межведомственной комиссией о принятом решении заявителю и финансовой организации» (далее — Указания).

Так, главой 1 Указаний регламентировано, что заявитель после получения от кредитной организации, профессионального участника рынка ценных бумаг, страховой организации (за исключением страховой медицинской организации, осуществляющей деятельность исключительно в сфере обязательного медицинского страхования), страхового брокера, управляющей компании инвестиционных фондов, паевых инвестиционных фондов и негосударственных пенсионных фондов, кредитного потребительского кооператива, в том числе сельскохозяйственного кредитного потребительского кооператива, микрофинансовой организации, общества взаимного страхования, негосударственного пенсионного фонда, ломбарда (далее — финансовая организация) сообщения о невозможности устранения оснований, в соответствии с которыми ранее было принято решение об отказе от проведения операции или об отказе от заключения договора банковского счета (вклада) вправе направить в межведомственную комиссию заявление об обжаловании данного решения финансовой организации.

Заявление должно быть адресовано межведомственной комиссии и содержать сведения и документы согласно приложению 1 к Указанию (сведения, включаемые в заявление физического лица, и прилагаемые к нему документы) или приложению 2 к Указанию (сведения, включаемые в заявление индивидуального предпринимателя или физического лица, занимающегося в установленном законодательством российской Федерации порядке честной практикой, юридического лица, иностранной структуры без образования юридического лица, и прилагаемые к нему документы). Заявление также может содержать иные сведения и документы, имеющие значение для заявителя при рассмотрении межведомственной комиссией заявления.

Заявление должно быть направлено заявителем либо его представителем (с приложением документов, подтверждающих полномочия представителя) для рассмотрения межведомственной комиссией в Банк России на бумажном носителе посредством почтовой связи либо в электронном виде посредством использования раздела «Интернет-приемная Банка России» на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

В случае если отсутствуют основания для оставления заявления без рассмотрения по существу, указанные в пункте 3.1 Указаний, заявление должно быть направлено в уполномоченный орган в срок не позднее четырех рабочих дней со дня поступления заявления в Банк России для рассмотрения межведомственной комиссией.

Полученные от заявителя и финансовой организации документы и сведения подлежат изучению межведомственной комиссией. По решению председателя межведомственной комиссии либо лица, председательствующего на заседании межведомственной комиссии, при рассмотрении заявления на заседании межведомственной комиссии может присутствовать заявитель и (или) его представитель.

Межведомственная комиссия имеет право принимать решение по результатам рассмотрения заявления и документов и (или) сведений, представленных заявителем, в заочной и в очной формах.

Заседание межведомственной комиссии должно проводиться в очной форме в следующих случаях:

• при наличии разногласий между представителями Банка России и представителями уполномоченного органа по существу решения межведомственной комиссии, которое должно быть принято;
• по решению председателя межведомственной комиссии либо лица, председательствующего на заседании межведомственной комиссии.

По результатам рассмотрения документов и сведений, полученных от заявителя и финансовой организации, межведомственная комиссия готовит проект мотивированного решения об отсутствии оснований, в соответствии с которыми указанной финансовой организацией ранее было принято решение об отказе, либо проект мотивированного решения межведомственной комиссии об отсутствии оснований для пересмотра решения, принятого финансовой организацией.

Представители уполномоченного органа в течение трех рабочих дней со дня получения проекта решения межведомственной комиссии должны рассмотреть проект решения межведомственной комиссии и направить представителям Банка России мотивированное заключение о согласовании либо несогласовании данного проекта.

В случае согласования представителями уполномоченного органа проекта решения межведомственной комиссии решение считается принятым и должно быть подписано председателем межведомственной комиссии либо лицом, председательствующим на заседании межведомственной комиссии. Межведомственная комиссия должна направить сообщения о принятом решении заявителю и финансовой организации.

Глава 5 Указаний содержит порядок сообщения межведомственной комиссией о принятом решении заявителю и соответствующей финансовой организации.

Так, сообщение о принятом решении должно быть направлено заявителю и финансовой организации в течение трех рабочих дней со дня принятия решения. При этом каждое сообщение о решении межведомственной комиссии должно быть направлено отдельным письмом. Сообщение о решении должно быть направлено Банком России.

Сообщение о решении межведомственной комиссии заявителю должно быть направлено по электронной почте в случае поступления от него заявления посредством использования раздела «Интернет-приемная Банка России» на официальном сайте Банка России или по почтовому адресу заявителя в случае поступления от него заявления на бумажном носителе.

В связи с тем, что в силу положений Федерального закона «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» Банк России осуществляет постоянный надзор за соблюдением кредитными организациями и банковскими группами законодательства Российской Федерации, нормативных актов Банка России, осуществляет защиту интересов вкладчиков и кредиторов, вы можете направить заявление в Банк России и по иным основаниям, например, если полагаете, что банк нарушает условия принятия вклада, безосновательно отказывает вам в выдаче банковской карты или не предоставляет иные банковские услуги.

Кроме того, помимо обращения с заявлением в Банк России, граждане и организации имеют право на обращения в следующие инстанции, в зависимости от совершенного банком правонарушения.

Например, если при обслуживании вы столкнулись с грубым или некорректным поведением, если нарушены условия заключенного договора либо услуги предоставлены не в полном объеме или в ненадлежащий срок, а также в иных подобных случаях, когда не имеется признаков прямого нарушения закона необходимо обратиться с претензией на имя руководителя филиала или в головной офис банка.

Ответ на вашу жалобу, вне зависимости от того, какие правила действуют в банке, должен быть отправлен не позднее чем через 10 дней с момента вручения претензии.

Если претензия не дала желаемого результата следует обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее — Роспотребнадзор), так как банк оказывает услуги, а значит, его деятельность подпадает также и под действие Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Составляйте письменную жалобу и отправляйте в отделение Роспотребнадзора в вашем регионе. Следует сказать, что в соответствии с действующим законодательством, результат рассмотрения жалобы должен быть вам направлен не позднее чем через 30 дней с момента получения государственным органом вашего заявления.

Заявления граждан могут также быть рассмотрены Федеральной антимонопольной службой или Федеральной службой по надзору в сфере связи.

В Федеральную антимонопольную службу вы можете обратиться в случае, если банком было нарушено антимонопольное законодательство или законодательство о рекламной деятельности, а также, в случае если банк навязывает вам приобретение услуг, в которых вы не нуждаетесь.

В Федеральную службу по надзору в сфере связи необходимо обращаться в тех случаях, когда банк нарушает порядок обработки и хранения персональных данных гражданина.

Каждый гражданин также имеет право на обращение в прокуратуру, которая осуществляет надзорные функции в отношении всех юридических лиц, служб и органов.

Федеральная антимонопольная служба, Федеральная служба по надзору в сфере связи, прокуратура осуществляет рассмотрение обращений граждан в течение 30 дней с момента их получения.

Информацию подготовила консультант отдела правового обеспечения департамента контрактной системы в сфере закупок Администрации города Омска Мария Алексеевна Яковлева.