Единая дежурно-диспетчерская служба администрации Омска создана в целях повышения готовности органов местного самоуправления и спецслужб к реагированию на угрозы возникновения или возникновение чрезвычайных ситуаций. Звонки от омичей круглосуточно принимают пять операторов, обратиться с информацией можно по номеру 78-78-78, а также единому номеру «112».

«В задачи ЕДДС входят постоянный контроль за работой структурой городского хозяйства и функционированием инженерных сетей системы жизнеобеспечения города, прием от населения любых сообщений о происшествиях и ЧС, анализ обстановки, передача информации компетентным структурам и контроль за исполнением, прием и обработка обращений по единому номеру 112, — рассказал на встрече с журналистами и. о. начальника Управления ЕДДС администрации города Сергей Евсеев. — Обратившись в ЕДДС можно получить информацию об аварийных отключениях по конкретному адресу, дату и время их устранения. Кроме того жители города могут получить информацию куда им обращаться по вопросам данные жилищно-коммунального хозяйства, защиты прав потребителей, содержания улично-дорожной сети, отлова агрессивных животных, а также передать информацию о возникновении ЧС или опасности для жизни и здоровья».

Сергей Евсеев пояснил, что собственных ресурсов для ликвидации коммунальных аварий или ям на дорогах у службы нет. Её задача — организация оперативного взаимодействия между компетентными структурами: ГУ МЧС России по Омской области, центром управления в кризисных ситуациях МЧС России по Омской области, министерством региональной безопасности Омской области, диспетчерскими аварийных и спасательных служб.

«Если в ЕДДС поступает обращение, например, о понижении температуры в квартире, оператор, в первую очередь, смотрит есть ли отключения по данному адресу. Поясняем гражданам, что было отключение, информируем, когда завершатся работы. Все ресурсоснабжающие организации, которые проводят плановые или внеплановые работы, обязательно предупреждают нас об этом. Кстати, с этой информацией можно ознакомиться самостоятельно на сайте «Омск. Мой дом», — пояснил Сергей Евсеев. — Если ситуация не связана с отключением, значит, обязательно выясняем какая организация проводит работы, узнаем сроки устранения, информируем департамент городского хозяйства, округ и другие структуры».

В свою очередь, у заявителя запрашивают обстоятельства происшествия и номер телефона для связи — например, если потребуется уточнить детали произошедшего.

При звонке по номеру 112 — каждая секунда на счету. Поэтому система работает таким образом, что оператор, принимающий информацию, сразу же, в режиме разговора с абонентом, передает ее в соответствующую службу — полицию, скорую, пожарным. К диалогу немедленно подключается специалист этой службы. В среднем в единую дежурно-диспетчерскую службу города поступает от 7 до 10 тысяч звонков в месяц. За первый квартал текущего года поступило 27 тысяч обращений.

Горячие периоды — с середины марта до мая. Больше всего вопросов в это время связано с подтоплениями талыми водами и окончанием отопительного сезона. Осенью поступает много обращений, связанных с началом отопительного периода. А вот в праздничные дни звонков меньше.

В 80% случаев омичи обращаются в ЕДДС по вопросам ЖКХ. Также поступают звонки, связанные с содержанием улично-дорожной сети, уборкой снега, ямочным ремонтом, благоустройством. Иногда поступают и необычные обращения — например, о выплате заработной платы или снижении ставки по кредиту, некоторые горожане звонят просто, чтобы поздравить сотрудников с Новым годом или наступившей весной.

Одно из главных качеств, которыми обладают операторы службы — стрессоустойчивость. Кроме того, сотрудники проходят курсы повышения квалификации, учатся правильно общаться с гражданами и даже оказывать психологическую поддержку.

«Иногда в наш адрес поступают нарекания о том, что операторы не отвечают на звонки какое-то время. Каждое поступившее обращение оператор отрабатывает. Для этого ему иногда приходится совершить пять и более звонков в соответствующие структуры, чтобы на это обращение должным образом отреагировал ответственный исполнитель. Всё это занимает время. Как только оператор отработает обращение, он вновь приступает к приёму звонков», — подчеркнул Сергей Евсеев.